近期，多家国际知名婴幼儿配方奶粉品牌因产品可能含有蜡样芽孢杆菌毒素，陆续在全球范围内发起预防性召回，涉及通过跨境电商渠道进入中国市场的产品。然而，部分奶粉品牌召回过程暴露出诸多问题，凸显跨境食品召回机制亟待完善。
一、雀巢召回事件折射跨境召回执行乱象
1月6日，雀巢中国发布公告，自愿召回涉事的进口自欧洲、通过中国大陆跨境电商渠道销售的婴幼儿配方奶粉。然而，在具体执行过程中，出现了多种问题：
1、商家召回不主动：部分商家未主动联系购买涉事批次的消费者；
2、召回过程扯皮：有商家以“预防性召回”为由拒绝退货，需平台多次介入才解决；
3、批次凭证争议：消费者如无法提供奶粉罐批次照片，仅凭订单记录常遭遇推诿；
4、不合理费用转嫁：有商家同意退货，但要求消费者承担消费税；
5、代购渠道失联：通过代购购买的消费者被拉黑，难以追偿。
此次召回涉及平台与商家众多，货源复杂（包括品牌直采与其他海外渠道），仅靠品牌方敦促难以全面覆盖，需依靠各关区及平台共同监督跨境主体落实召回。
目前，国内官方与平台未统一召回处理方式，而海外品牌通常明确要求：
1、拍摄奶粉罐（正面及底部批次号）；
2、联系官方客服获取补偿；
3、销毁或丢弃产品。
召回对商家意味着高昂成本（国际物流、仓储、平台扣点、广告、人力及可能的销毁费用），导致部分商家缺乏主动性。如何通过品牌方补偿机制降低商家损失，提升其召回积极性，成为亟待思考的课题。
二、多品牌相继召回，涉蜡样芽孢杆菌毒素风险
继雀巢之后，海关总署进出口食品安全局接连发布消费提示，涉及多个品牌：
1. 法国拉克塔利斯公司（Lactalis）
召回品牌：Picot（贝果）
召回范围：在包括中国在内的18个国家（地区）召回多个批次
召回原因：产品可能含有蜡样芽孢杆菌毒素
现状：我国暂未发现一般贸易进口记录，海关提醒消费者停止使用并通过官方渠道关注召回进展。
2. 瑞士赫尔达夫公司（Hochdorf）
召回品牌：宾博（Bimbosan）
召回批次：三个批次山羊乳粉产品（2025年生产，约1万盒）
召回原因：生产用花生四烯酸（ARA）可能受蜡样芽孢杆菌毒素污染
现状：我国暂未发现一般贸易进口记录，海关建议消费者立即停用并关注企业召回信息。
3. 达能公司（Danone）
涉及品牌：爱他美（Aptamil）、牛栏（Cow & Gate）、多美滋（Dumex）、Gallia、诺优能（Nutrilon）、阿尔米龙（Almirón）等
召回范围：原产于爱尔兰的特定批次，涉及新加坡、爱尔兰、英国、比利时、卢森堡、西班牙等地
召回原因：可能含有蜡样芽孢杆菌毒素
部分批次举例：
多美滋Dulac 1段（800g，批次号101570778C）
爱他美1段（800g，批次EXP 31-10-2026）
诺优能白金1段（800g，批次2027.08.19）
达能表示此次是“针对性预防召回”，并配合各国监管要求执行。海关再次提醒消费者暂停使用相关产品，并密切关注官方公告。
三、召回背后的安全警示与调查
法国卫生部门证实，涉嫌受污染奶粉在法国已全部下架。此前，两名婴儿因服用雀巢涉事召回奶粉死亡，法国当局已启动刑事调查。
四、跨境进口商家售后该怎么处理?
第一步：立即行动，阻断风险
立即下架与自查：第一时间根据品牌官方公告（涉及拉克塔利斯Picot、赫尔达夫宾博/Bimbosan、达能旗下爱他美/Aptamil、牛栏/Cow & Gate、多美滋/Dumex/Dulac、诺优能/Nutrilon、Gallia、Blédilait、阿尔米龙/Almirón等品牌及指定批次），对所有在售及库存商品进行全面自查与精准下架，确保问题批次产品不再继续销售。
启动内部召回预案：立即激活内部食品安全应急机制，成立由客服、运营、物流、法务等组成的召回专项小组。
第二步：主动沟通，联系消费者
1、多渠道主动触达：通过电商平台内置通知、短信、电话、社交媒体等多种方式，主动、批量地联系所有购买过涉事批次产品的消费者。绝不能等待消费者自行发现或上门询问。
2、发布清晰公告：在店铺首页、商品页面等显著位置发布召回公告，明确列出涉事的品牌、具体产品名称、批次号（Lot Number） 及召回原因（如可能含有蜡样芽孢杆菌毒素），并提供详细的后续操作指引。
第三步：建立清晰、便捷的召回处理流程
针对已暴露的问题，优化流程：
1、简化凭证要求：认可订单记录截图作为核心购买凭证，若消费者无法提供奶粉罐实物或批次照片，应以订单信息为准先行处理，避免“无罐不退”的扯皮。
2、明确费用承担：商家应承担全部召回相关费用，包括：
消费者退款的商品金额。
不得要求消费者承担任何税费（如消费税）。
如需寄回产品，承担全部物流费用（但根据国际惯例，通常建议消费者就地销毁并拍照确认即可）。
3、统一客服话术与授权：对客服团队进行紧急培训，统一、清晰地传达召回政策，并授予一线客服足够的处理权限，避免因“请示上级”导致的拖延和推诿。
第四步：积极与各方协调，寻求支持
1、对接品牌方：主动联系雀巢、拉克塔利斯、赫尔达夫、达能等品牌方，获取：
最官方、最准确的受影响批次清单和召回范围。
品牌方提供的补偿或成本分担方案（如有），以降低自身损失。
官方的产品销毁或处理指引。
2、报告监管部门与平台：
主动将召回进展、已通知消费者数量、已处理退款数量等情况，向海关总署进出口食品安全局及所在地市场监管部门报备，展现合规诚意。
与电商平台保持密切沟通，利用平台工具推送通知，并争取平台在流量、保证金处理等方面的协调与支持。
第五步：完善长效机制，化危机为转机
1、参照意见稿建立制度：虽然《跨境电商零售进口食品召回监管的公告》尚未正式出台，但商家应立即参照其意见稿精神，建立本企业的《跨境电商食品召回管理制度》，明确流程、责任人与应急预案。
2、委托境内服务企业：按照意见稿建议，尽快委托一家可靠的境内企业，协助处理未来可能发生的召回事务，包括客户联络、退款处理、资料整理与监管部门沟通等。
3、数据追溯与供应链审查：利用此次召回，审视自身供应链，强化从采购源头到销售终端的批次追溯能力。未来在选品时，应更加重视供应商的品控标准和国际召回记录。
4、透明沟通，重建信任：将此次主动、负责任的召回处理过程，转化为品牌信任资产。通过公开、透明的沟通，向消费者展示企业对食品安全的零容忍态度和高效的客户服务能力。
五、 国内外处理流程差异，监管措施待细化
相比国内召回流程的模糊，国外品牌方通常给出明确指引：消费者需拍摄奶粉罐（正面及清晰显示Lot批次的底部），联系官方客服按流程获得补偿，最后销毁产品。
目前，我国《市场监管总局 商务部关于进一步加强跨境电商零售进口食品召回监管的公告》仍处于意见稿阶段。该意见稿虽明确了跨境电商企业的召回主体责任及平台督促义务，但相较于国内食品召回制度仍显宽泛，缺乏具体的操作细则和强有力的监督措施。
呼吁：
鉴于此次跨境奶粉召回暴露出的种种问题，呼吁：
1、《跨境电商零售进口食品召回监管的公告》应尽快正式出台并实施。
2、细化监管细则：明确“质量安全风险或问题”的具体界定标准，制定清晰、强制性的召回操作流程与时限要求。
3、加强全程监督：海关、市场监管部门及电商平台需形成合力，对跨境食品的已售出情况、召回通知到位率、退款处理进度等进行有效监督和核查，确保召回落到实处。
4、建立损失分担机制：探索如何合理减轻商家因合规召回产生的成本负担，例如研究由品牌方或保险机制分担部分跨境召回成本的可行性，以提高商家主动召回的积极性。
唯有构建起权责清晰、执行有力、覆盖全链条的跨境食品召回监管体系，才能切实保障消费者权益，维护跨境电商市场的健康秩序。
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